Droit de la consommation

• Produit défectueux ou non conforme

• Me faire rembourser un achat

• Annuler une commande en ligne

• Garantie légale et vice caché

• Publicité mensongère ou trompeuse

• Arnaque commerciale

Problèmes avec un achat ou un service

Crédit et prêts

• Litige avec ma banque

• Crédit immobilier refusé ou problématique

• Crédit à la consommation (prêt personnel)

• Crédit renouvelable et taux abusifs

• Souscrire un crédit - mes droits

• Assurance emprunteur imposée

• Caution disproportionnée

Surendettement

• Je ne peux plus payer mes dettes

• Dossier de surendettement (commission)

• Effacement de dettes

• Fichage Banque de France (FICP)

• Plan de redressement personnel

• Huissier et saisie sur salaire

Litiges avec des professionnels

• Litige avec un commerçant

• Abonnement impossible à résilier

• Démarchage téléphonique abusif

• Clause abusive dans un contrat

• Médiation de la consommation

• Porter plainte contre une entreprise

• abus de confiance

• Clause abusive

• Refus d'indemnisation par mon assurance

• Litige avec mon assurance auto/habitation

• Clôture de compte bancaire abusive

• Frais bancaires excessifs

• Crédit refusé sans raison

• Vol de carte bancaire - remboursement

• Faute de la banque

• Délai de paiement et report des échéances

• incident de paiement

Assurances et banques

Secteurs spécifiques

• Litige avec un opérateur télécom (Orange, SFR, Free)

• Problème avec EDF, Engie ou fournisseur d'énergie

• Voyage annulé ou litige avec une agence

• Litige avec un artisan ou réparateur

• Problème avec un site internet ou marketplace

Achat et vente de véhicules

• Vice caché sur voiture d'occasion

• Compteur kilométrique trafiqué

• Voiture accidentée non déclarée

• Litige avec un garage ou concessionnaire

• Garantie constructeur non respectée

• Panne répétée après achat

• Annuler l'achat d'un véhicule défectueux

• Expertise automobile pour vice caché

• Litige sur financement auto (LOA, LLD, crédit)

• Reprise de véhicule mal évaluée

Questions fréquentes

Puis-je me faire rembourser un produit défectueux ?

Oui, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pendant 2 ans après l'achat. Le vendeur doit réparer, remplacer ou rembourser le produit défectueux sans frais. Vous n'avez pas besoin de prouver que le défaut existait à l'achat si vous agissez dans les 2 ans (1 an pour un bien d'occasion). Cette garantie est gratuite et distincte de la garantie commerciale.

Quel est mon délai de rétractation pour un achat en ligne ?

Vous avez 14 jours à partir de la réception du produit pour changer d'avis, sans avoir à justifier votre décision ni payer de pénalités (sauf frais de retour). Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la rétractation. Attention : certains produits sont exclus (produits personnalisés, denrées périssables, contenus numériques téléchargés).

Que faire si un site internet ne livre pas ma commande ?

Envoyez d'abord un email puis une lettre recommandée au vendeur en fixant un nouveau délai. Si le vendeur ne livre toujours pas, vous pouvez annuler la commande et exiger le remboursement sous 14 jours. Si le vendeur refuse, saisissez la médiation de la consommation (gratuit) ou le tribunal. Conservez toutes les preuves (confirmation de commande, emails).

Comment faire un dossier de surendettement ?

Contactez la Banque de France qui vous enverra un dossier à remplir avec : liste de vos dettes, liste de vos créanciers, vos revenus et charges, votre patrimoine. La commission étudiera votre dossier (2 à 4 mois) et proposera un plan de redressement (rééchelonnement, réduction, voire effacement des dettes). Pendant l'étude, les poursuites sont suspendues.

Combien de temps dure une procédure de surendettement ?

La recevabilité est examinée en 1 à 2 mois. La recherche d'un plan amiable prend 2 à 6 mois. Si aucun accord n'est trouvé, la commission impose des mesures (2 à 3 mois supplémentaires). Au total, comptez 6 à 12 mois. En cas de situation irrémédiablement compromise, un rétablissement personnel (effacement total des dettes) peut être obtenu en 3 à 6 mois.

Mon assurance refuse de m'indemniser, que faire ?

Vérifiez d'abord votre contrat et les conditions d'indemnisation. Si le refus est injustifié, envoyez une lettre recommandée à votre assureur en contestant la décision. En l'absence de réponse satisfaisante, saisissez le médiateur de l'assurance (gratuit). Si cela échoue, assignez l'assureur en justice. Un avocat peut vous aider à analyser votre contrat et maximiser vos chances.

Puis-je annuler un crédit à la consommation ?

Oui, vous disposez d'un délai de rétractation de 14 jours calendaires à partir de la signature du contrat de crédit (pas à partir du déblocage des fonds). Envoyez le formulaire de rétractation joint à l'offre par lettre recommandée. Vous devrez rembourser le capital emprunté et les intérêts courus jusqu'au remboursement, sans autre pénalité.

Quels sont mes recours contre un démarchage téléphonique abusif ?

Inscrivez-vous sur Bloctel (liste d'opposition au démarchage). Si une entreprise vous démarche malgré votre inscription, vous pouvez porter plainte et l'entreprise risque une amende jusqu'à 75 000€ pour une personne physique, 375 000€ pour une société. Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts si vous prouvez un préjudice (harcèlement, souscription sous pression).

Ma banque a clôturé mon compte sans raison, est-ce légal ?

Oui, une banque peut clôturer un compte moyennant un préavis de 2 mois (ou immédiat en cas de fraude). Elle n'a pas à justifier sa décision. Vous devez récupérer vos fonds et trouver une nouvelle banque. Si vous êtes en situation de fragilité financière, demandez le droit au compte à la Banque de France qui désignera une banque obligée de vous ouvrir un compte avec services de base.

Que faire en cas de prélèvement bancaire non autorisé ?

Contactez immédiatement votre banque pour contester le prélèvement. Vous avez 13 mois pour contester un prélèvement SEPA non autorisé (8 semaines pour un prélèvement autorisé mais incorrect). La banque doit vous rembourser sans frais. Pour un prélèvement frauduleux (vol de carte), le délai est de 13 mois et vous êtes remboursé, sauf négligence grave de votre part.

Frais bancaires abusifs : comment réagir ?

Vérifiez la convention de compte qui liste les frais autorisés. Depuis 2014, les frais d'incidents sont plafonnés (8€ par opération, 80€ par mois maximum pour les découverts non autorisés). Si les frais sont supérieurs ou non prévus au contrat, contestez par lettre recommandée. En cas de refus, saisissez le médiateur bancaire puis éventuellement la justice.

Puis-je résilier mon abonnement téléphonique quand je veux ?

Oui, depuis 2008, vous pouvez résilier à tout moment après 12 mois d'engagement (ou immédiatement si vous déménagez dans une zone non couverte ou pour motif légitime). L'opérateur doit traiter votre demande sous 10 jours. Attention aux frais de résiliation si vous êtes encore en période d'engagement. La loi fixe un plafond : 25% des mensualités restantes.

Mon fournisseur d'énergie a augmenté mes tarifs, puis-je résilier ?

Si vous êtes au tarif réglementé (EDF pour l'électricité), les hausses sont encadrées par l'État. Si vous avez un contrat de marché, le fournisseur peut augmenter les prix selon les conditions du contrat. En cas d'augmentation, vous disposez généralement d'un droit de résiliation sans frais pendant 1 à 3 mois. Vérifiez vos conditions générales ou contactez le médiateur de l'énergie.

Voyage annulé : ai-je droit à un remboursement ?

Si c'est vous qui annulez : les conditions dépendent du contrat (souvent des frais d'annulation croissants selon la date). Si c'est l'agence ou la compagnie qui annule : vous avez droit au remboursement intégral ou à un avoir. En cas de force majeure (pandémie, catastrophe naturelle), les règles sont spécifiques. L'assurance annulation peut couvrir certains motifs (maladie, accident).

Clause abusive dans un contrat : quels recours ?

Une clause abusive est une clause qui crée un déséquilibre significatif au détriment du consommateur (exemple : possibilité pour le professionnel de modifier unilatéralement le contrat). Ces clauses sont réputées non écrites et donc nulles. Vous pouvez refuser de les appliquer et saisir le tribunal si le professionnel vous les oppose. La DGCCRF publie une liste noire de clauses abusives.

Litige avec un artisan : travaux non conformes, que faire ?

Faites d'abord constater les non-conformités (photos, expert si nécessaire). Envoyez une mise en demeure par lettre recommandée en fixant un délai pour corriger les malfaçons. Si l'artisan refuse, proposez une médiation (gratuit). En dernier recours, assignez-le en justice pour obtenir la réparation ou une réduction du prix. Ne payez pas le solde tant que les problèmes ne sont pas résolus.

Fichage Banque de France (FICP) : comment en sortir ?

Vous êtes fiché FICP en cas d'incidents de paiement répétés ou de dossier de surendettement. Pour sortir du fichage : régularisez votre situation (remboursez les dettes, respectez le plan de surendettement). Le fichage est levé automatiquement 5 ans après l'incident (ou 2 ans si vous régularisez). Vérifiez votre situation sur le site de la Banque de France ou en agence.

Marketplace (Amazon, Leboncoin, etc.) : qui est responsable en cas de problème ?

Le vendeur reste responsable du produit (garantie légale, conformité). La marketplace est seulement un intermédiaire, mais peut être tenue responsable si elle n'a pas pris les mesures pour identifier le vendeur ou retirer un produit dangereux. Privilégiez toujours le paiement sécurisé par la plateforme pour bénéficier de leurs garanties en cas de litige.

Publicité mensongère : comment porter plainte ?

Signalez le site ou la publicité sur signal.conso.gouv.fr (plateforme officielle). Vous pouvez aussi porter plainte auprès de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Si vous avez subi un préjudice (achat d'un produit aux caractéristiques fausses), vous pouvez demander l'annulation de la vente et des dommages-intérêts devant le tribunal.

J'ai acheté une voiture d'occasion avec un vice caché, quels recours ?

Vous disposez de 2 ans pour agir à partir de la découverte du vice caché (problème grave caché par le vendeur : moteur défaillant, compteur trafiqué, accident non déclaré). Le vendeur professionnel est présumé connaître le vice. Pour un vendeur particulier, vous devez prouver qu'il connaissait le défaut. Faites constater le vice par un expert automobile, puis assignez le vendeur pour obtenir l'annulation de la vente (rendre la voiture et récupérer votre argent) ou une réduction du prix.

Compteur kilométrique trafiqué : que faire ?

C'est une escroquerie punie par la loi (jusqu'à 2 ans de prison et 300 000€ d'amende pour le vendeur). Rassemblez les preuves (historique d'entretien, contrôles techniques précédents, factures). Faites établir un rapport par un expert automobile. Déposez plainte au commissariat pour escroquerie. Parallèlement, assignez le vendeur en justice pour vice caché et demandez l'annulation de la vente + dommages-intérêts. La garantie légale s'applique pendant 2 ans chez un professionnel.

Contactez-nous

Pour toute question, contactez-nous.